Judul : Beberapa Materi Komunikasi Bisnis Yang Menyangkut Keluhan Konsumen,
Pelanggan, Ataupun Publik
A.
Pendahuluan
Keluhan
adalah unsure dari salah satu emosi/perasaan yang kurang mesra, kurang senang,
sehingga pihak yang merasa dirugikan mengeluh, menolak, memprotes atau sering
dalam bahasa asing dengan istilah complain (mengaduh atau mengeluh) atau ada
kata yang mirip dengan kata complain itu
dari para konsumen atau pelanggan adalah claim (tuntutan, menuntut, mengugat)
semua itu dalah karena merasa salah atau dirugikan, dan produsen dianggap mau
untung sendiri.
Keduanya
tidak terdapat kesamaan (communess), maka dari itu peranan komunikasi khusunya
komunikasi binis untuk menanyakan baik dari konsumen maupun produsen. Untuk
perlu diketahui penyebab-penyebab claim maupun complain tersebut.
B.
Beberapa
penyebab (complian atau claim)
1. Kurangnya
dialog antara konsumen dan produen atau perwakilanya.
2. Pemberitaan
media massa kadangkala membuat konsumen lebih melek, mengerti tentang produk
3. Adanya
keadaran para konsumen/pelangagan tentang mutu produk baik perorangan ataupun
secara kolektif
Ketiga
unur ini didefinisikan oleh Jhon W. Felton (lihat diktat anda halaman (modul
9:3)
C.
Tugas
para pelaku bisnis
1. Ketahui
hak-hak konsumen, pelanggan, public, yaitu meliputi :
1.1 Hak
untuk memperoleh produk yang aman
1.2 Hak
untuk mendapatkan informasi dan perlindungan
1.3 Hak
untuk memilih produk
1.4 Hak
untuk didengar oleh pemerintah (harus telah diterapkan UU tentang hak-hak
konsumen).
1.5 Hak
untuk mendapat Pendidikan Konsumen
2. Kulitas
produk harus ditaati (ingat ISO yang ada).
Pendidikan konsumen
yang banyak dilakukan oleh perusahaaan asing antara lain pelatihan calon konsumen
atau konsumen sebelum dia menggunakan produknya, apakah itu cara memasak,
menggunakan peralatan dsb.
Ini telah dicontohkan
oleh perusahaan besar yang memproduk alat-alat rumah produk dari Whirpool
Coorporation, perusahaan ini mendahulukan kepuasan konsumen, pelanggan mereka
dengan cara :
1. Membuat
divisi khusus yang menangani konumen yaitu dibentuknya divisi layanan konsumen.
2. Membuat
Pusat Pelayanan Garansi
3. Menyediakan
layanan tilpon dengan sebutan cool line untuk para konsumen dan pelayanan
4. Menyediakan
bagian atau departeman membalas setiap surat pertanyaan yang dilayangkan
konumen atau pembeli dengan sebutan Departemen Mailgram.
5. Menyediakan
pusat perbaikan (perbengkelan) dengan teknisi di daerah dimana produksi
dipasarkan.
6. Menyiapkan
lini bantuan teknis
Dapat pelanggan, konsumen menggunakan
pesawat tilpon bila memerlukan perbaikan segera tentang produk yang dipakainya
yang rusak.
7. Membentuk
divisi atau departemen jaminan
Divisi ini berfungsi untuk menangani
bila ada complain tentang keruakan produk yang dipakai konumen ecepat mungkin.
8. Menyiapkan
departemen pelatihan untuk para teknisi
3. Pelajari
pikologi konsumen, ini meliput :
3.1 Konsumen
menyenangi kejujuran atau ketulusan hati pihak produen (hoesty)
3.2 Konsumen
menyenangi sikap empaty dari pihak produsen
3.3 Konsumen
senang kalau berhadapan luas tentang produknya.
3.4 Konsumen
menyenangi mutu, desain produk yang dapat meningkatkan kepuasanya.
Psikologi
konumen ini harus dipelajari pula :
1. Psikologi
konumen wanita
2. Psikologi
konsumen Pria
3. Psikologi
konsumen remaja wanita
4. Psikologi
konsumen remaja laki-laki
5. Psikologi
konsumen anak-anak
6. Didalam
konsumen, pelanggan, pembeli itu ada tertanam :
6.1 Rasa
cinta (dia ingin dicintai)
6.2 Rasa
takut (hindarilah ketakutanya yang berhubungan dengan produk anda
6.3 Rasa
mudah (dia ingin sesuatu mudah dalam menggunakan produk anda.
6.4 dalam
diri konsumen itu ada rasa ingin keuntungan khususnya yang menyangkut uang.
6.5 dalam
diri konsumen itu ada rasa ingin tahu terus menerus tentang produk terebut.
6.6 Dalam
diri konumen itu tertanam perasaan variasi, tidak monoton desain maupun jeni
produk anda.
6.7 Di
dalam konsumen ada rasa prestise bila memakai sesuatu produk
6.8 Didalam
diri konsumen ada rasa kesukaan termasuk fisik maupun estetik (estetis)
mengenai produk.
6.9 Didalam
diri konsumen itu ada unsur keinginan untuk kemajuan dirinya bila memakai
produk.
Psikologi
konsumen itu dicetuskan oleh Mark Jone dan James Healey dalam bukunya yang
berjudul Falsafah dan Konsep Menjual
D.
Beberapa
Bentuk Manifestasi complain atau claim atau keluhan
Manifestasi dari complain sering muncul
berupa :
1. Kritik
langung maupun tak langung, tertulis melalui media surat pribadi, media massa
atau surat pembaca ataupun tilpon.
2. Berupa
sumbang saran (Braintroming).
3. Berupa
masukan
4. Berupa
usulan
5. Berupa
karikatur
6. Berupa
opini
7. Berupa
pojok
E.
Cara
menangani complain ini dapat berupa:
1. Dapat
digunakan cara dengan melakukan (menyerang kembali melalui surat, media massa).
2. Menghindar,
meskipun ini cara yang tidak baik.
3. Menyetujui
isi kritik atau complain tersebut.
4. Mempelajari
isi kritik atau complain tersebut
5. Melakukan
antisipasi sebelum kritik atau complain muncul, ini adalah tugas bagian atau
Departemen Public Relation.
F.
Sikap
produen dalam menangani complian
1. Kalau
melalui media tulis/cetak
1.1 gunakan
bahasa yang opan dan baik
1.2 bahasa
yang mudah dimengerti
1.3 Gunakan
fakta dan gagasan yang logis
1.4 Tutuplah
dengan permintaan maaf
2. Kalau
melalui interpersonal communication menurut Steve Mcauly dan Sarah Cook :
(Lihat diktat anda)
1. Kalau
interpersonal itu dilakukan di dalam ruang, cara duduk anda atau berdiri harus
sopan dan hormat.
2. Eksprei
wajah, cerah, perlihatkan kalau memang anda mau membantu menyelesaikan keluhan
mereka.
3. Tunjukan
rasa riang dan bersemangat, dan harus banyak mendengarkan masukan mereka.
4. Jaga
busana, rambut sesuai situasi.
5. Gunakan
kejelasan berbicara atau berkomunikasi.
3. Kalau
melalui tilpon :
3.1 jawablah
dengan baik kalau itu tugas anda
3.2 jangan
mempingpong para pengeluh ke nomor tilpon lain.
3.3 Gunakan
bahsa sopan, menarik.
3.4 Gunakan
pesawat tilpon seperti anda menhadapai face to face communication. Selalu
ramah, senyum walaupun biasa dilihat mereka.
0 Response to "Komunikasi Bisnis Pertemuan 14"